Débarassez vous de vos mauvais clients

Envoyez vos clients à vos concurrents et gagnez de l’argent !

Nous aimons tous penser que nos clients sont formidables, mais c’est un fait, quand vous faites tourner une société, quelques clients – un très faible pourcentage si vous êtes chanceux – prennent plus à votre société qu’ils ne vous donnent.

Mais attention, beaucoup de clients peuvent être considérés comme mauvais alors qu’en réalité il vous font une grosse faveur en pointant du doit ce qui devrait être véritablement amélioré.

Parlons maintenant des mauvais clients, ceux qui vous coûtent de l’argent, ceux dont l’apparition du nom (dans votre boîte de réception où sur l’écran de votre téléphone) vous procure un froid dans le ventre.

Ils ont pour habitude de vous faire des demandes énormes, déraisonnables, vous demandent des remises à chaque conversation et vous menancent de répeter à toute la planète que vous n’acceptez pas leur demande.

En résumé, ils font de votre vie un enfer.

Ma priorité numéro 1 c’est de rendre mes clients heureux, de les aider à réussir et de les rendre loyaux.

Ma seconde priorité, c’est d’enlever tous les grains de sable entre moi et ma priorité numéro 1.

Enlever les grains de sable, cela peux se traduire par fournir un excellent service. Cela peux aussi signifier améliorer mon offre.

Cela peux aussi signifier se débarasser des mauvais clients qui sapent votre temps et votre énergie, que vous devez consacrer à vos bons clients.

Je le répète, l’énorme majorité des clients sont fantastiques, j’adore faire des affaires avec eux et quand ils réussissent, moi aussi.

Mais parmis les clients, il peut y avoir un ou quelques mauvais fruits.

Dans cet article, je vais vous montrer comment je les gère.

Il y a une différence entre un client exigeant et un mauvais client

Attention, une fois que vous saurez comment gérer les mauvais clients, il peut être tentant de considérer les clients exigeants comme mauvais clients : c’est une erreur, ne faites surtout pas cela !

Voilà pourquoi : un client exigeant n’est pas forcément un mauvais client. Fournir un excellent service à un client exigeant est souvent plus rentable que de gérer un client ‘facile’.

Les clients qui ont des problèmes avec votre service, et qui vous le disent, vous font un très beau cadeau : Une étude de lee ressources international montre que pour chaque client qui se plaint, envron 26 mécontents ne disent rien.

Quand vous résolvez le problème d’un client exigeant, vous améliorez votre produit pour des dizaines d’autres.

Les mauvais clients, eux, offrent peu lorsqu’on accède à leur demande :

– les mauvais clients sont impolis et abusent de vous et de votre équipe

– les mauvais clients font des demandes déraisonnables (une demande de remboursement bien après la vente, des services gratuits qui sortent de votre offre …)

– les mauvais clients vous menancent de se plaindre de vous sur les réseaux sociaux, les sites et leurs amis.

Les mauvais clients sont toxiques pour votre entreprise, mais pire que tout, les mauvais clients monopolisent votre temps et votre attention qui devrait être consacrés aux 99% de clients qui apportent du plus à votre affaire.

Un mauvais client n’est pas une mauvaise personne

Nous avons tous des jours difficiles. Les stress se transforme facilement en colère déplacée.

Dans une mauvaise journée, nous avons certainement tous été un mauvais client (c’est mon cas).

Quand vous vous sentez attaqués ou offensés, il est bon de prendre un peu de recul et de vous mettre dans les chaussures du client : la plupart du temps, leur comportement n’a rien à voir avec vous.

Pourquoi vous devez vous séparer de vos mauvais clients ?

Les clients heureux dépensent plus dans votre business, ils vous achètent plus.

Les clients heureux parlent de leur satisfaction autour d’eux, un client heureux en parle à environ 9 autres personnes.

Les clients heureux vous permettent de réduire vos coûts et la probabilité de vendre à un client heureux est 14x plus forte que de vendre à un nouveau client.

Les mauvais clients sont soit des clients mécontent ou des clients qui vous coûtent du temps, celui justement nécessaire à satisfaire vos autres client.

Chaque heure que vous passez avec vos mauvais clients, c’est une heure de perdue que vous auriez du passer à satisfaires vos autres clients.

Comment remercier un mauvais client ?

Se séparer d’un client est la chose à faire en dernier recourt.

Si votre client est trop difficile pour vous, ou vous coûte beaucoup trop il y a un moyen de se séparer de lui avec respect.

Votre objectif est de couper les liens avec votre mauvais client avec le minimum d’impact sur vous et votre entreprise.

Soyez positif et reconnaissant

Pour commencer, remercier le client pour leur achat : “J’apprécie réellement que vous ayez essayé nos services”.

Mettez la situation dans son contexte

La pire chose que vous pouvez faire lorsque vous vous séparez de votre client est de l’insulter. N’utilisez jamais d’affirmations qui pourraient être pris comme des attaques personnelles comme “notre équipe a trouvé qu’il était très difficile de travailler avec VOUS”, ou “VOUS nous demandez beaucoup trop”.

A la place, énumérez les faits, et remettez la situation dans son contexte pour faire ressentir au client qu’il ont participé au processus de prise de décision :

“La demande X est hors des limites de nos services et il semble que ce soit une raison de rupture”

“Il semble que nous n’avons pas été capable de faire notre travail pour vous garder en tant que client satisfait”

L’idée est de sortir du contexte où c’est la faute du client pour aller sur le contexte où c’est votre société qui n’a pas réussi à satisfaire les besoin du client. Ainsi vous évitez de faire ressentir au mauvais client que vos actions sont des attaques personnelles.

En remboursant complètement ou partiellement le mauvais client, vous pouvez vous laver les mains de la situation plus rapidement.

Cela peut vous rendre malade d’effectuer un remboursement qui vous paraît injustifié, mais voyez cela comme un investissement pour préserver votre équipe et sa réputation.

“Vous ne devriez pas payer pour une expérience qui n’est pas à la hauteur de nos standards. J’ai pris les devants et je vais déclencher votre remboursement”

Un remboursement est un petit prix à payer face aux bénéfices à long terme que vous allez gagner en vous refocalisant sur les clients qui font prosperer votre affaire.

Présentez vos excuses et suggérez une alternative

Présenter ses excuses peux avoir un effet puissant sur vos clients à problèmes :

– Une personne qui a été blessée se sent mieux émotionnellement quand le fautif présente ses excuses.

– Quand on vous présente des excuses, vous ne percevez plus le fautif comme une menace personnelle.

– Les excuses vous aident à dépasser votre rage et vous empêchent de rester scotché sur le passé.

– Les excuses ouvrent la porte du pardon en nous permettant d’avoir de l’empathie pour le fautif/

Même si dans ce cas votre société n’est pas fautive, le client lui pense certainement le contraire. En présentant des excuses, cela peut aider à clôturer le dossier plus facilement.

Essayez ensuite de recommander une alternative qui ira miexu au client, même si il s’agit de votre concurrent :

“J’aime à penser que nous fournissons un service exceptionnel à tout nos clients,  mais il apparait clairement que nous n’avons pas été capable d’y arriver avec vous. Je suis vraiment désole et au nom de toute la société, je vous présente nos plus sincères excuses. Vous devriez essayer le service de XXX, cela vous ira probablement mieux.”

Garder les mauvais clients est injuste pour vous et pour vos bons clients

Les mauvais clients sapent les ressources et l’energie de votre société, les garder n’est vraiment pas une bonne idée.

Un seul mauvais client peut pratiquement anéantir un business entier : le moral des employés baisse, les profits aussi.

Si vous avez un client de ce genre, séparez vous en, toute les personnes impliquées s’en sentirons mieux.

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